老茶客挑刺，最后卻買了上萬元的茶葉，茶企的服務(wù)魅力在此體現(xiàn)……丨金牌店長的下午茶
服務(wù)，是門店、企業(yè)、品牌永恒的主題。在日常經(jīng)營中，如何做好服務(wù)?如何牢牢抓住服務(wù)營銷的核心，說服你的客戶?第六期《金牌店長的下午茶》，政和云根茶業(yè)福建運營中心負責(zé)人葉雄貞分享多年服務(wù)營銷經(jīng)驗心得，生動詮釋“服務(wù)”的真正內(nèi)涵!
01
專業(yè)知識解除“危機”，贏得客戶信任
“開店容易，守店難。無論是什么樣的服務(wù)，最終目的是為了加深在顧客心中茶企友好專業(yè)的形象?！敝辈ラg里，葉雄貞一針見血地指出服務(wù)的本質(zhì)。
該怎么理解這句話呢?葉雄貞娓娓道來她是如何做到用專業(yè)知識與服務(wù)征服愛挑刺的老茶客，并下單購買了價值兩萬多元的云根白茶的服務(wù)案例。
△葉雄英(左)與葉雄貞(右)
葉雄貞表示，在日常經(jīng)營中，會遇到形形色色的客戶。每個茶友的口感體驗各不相同，肯定會有不同的聲音出現(xiàn)，可無論如何，身為服務(wù)人員都要以禮待人。秉著虛心求教的心態(tài)，葉雄貞耐心聽完老茶客的問題，并第一時間解答說：“您說得都是對的，每個人的需求和口感都不一樣，找到適合自己的茶就是最好的。但好茶是有標(biāo)準(zhǔn)的，一杯好茶的‘前世今生’——好的生態(tài)環(huán)境、地理位置、制作工藝等因素才能保證茶葉的好品質(zhì)。”順著這個話，葉雄貞與這位老茶客深入探討了許多關(guān)于白茶的茶園管理、制作工藝等問題。憑借著專業(yè)的知識、細致的服務(wù)與誠懇的態(tài)度，最后她打動了這位老茶客，并豪爽下單促成交易。
“現(xiàn)在許多老茶客都很厲害，品茶堪稱‘大師級’。這樣的茶客通常更注重品飲茶湯的口感，品飲時，他可能會根據(jù)自身的標(biāo)準(zhǔn)進行對比，可能對我們的茶提出一些不友好的評判意見。當(dāng)聽到一些批評時，不要著急地去否定客人的建議，虛心接受，再用專業(yè)的知識去耐心地解釋?！比~雄貞深信專業(yè)服務(wù)的重要性。
02
培養(yǎng)愛茶敬茶的專業(yè)服務(wù)人才
2020年，云根茶業(yè)提出了“品牌服務(wù)年”的理念。葉雄貞認(rèn)為，要想做好服務(wù)，首先要具有專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。而對于大部分的門店來說，負責(zé)給顧客泡茶的茶藝師和負責(zé)售后的客服是日常經(jīng)營中與顧客最頻繁進行互動交流的人員，他們的專業(yè)素質(zhì)直接決定了服務(wù)水平的高低，直接影響到消費者對于品牌的整體印象。
△正在講課的葉雄貞
葉雄貞介紹說，“云根茶業(yè)注重培養(yǎng)員工強烈的品牌服務(wù)意識與溝通能力，新員工進入企業(yè)后要先熟讀云根的員工手冊和規(guī)章制度，然后再進行標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)培訓(xùn)。新人培訓(xùn)的這段時間是很重要的，它是員工和企業(yè)雙方互相熟悉和建立信任的過程。在這段時間里，我們不僅要讓員工了解清楚自己的工作崗位與職責(zé)，還要讓他們真正愛上自己的工作環(huán)境，愛上茶，融入和認(rèn)可企業(yè)的文化，認(rèn)真對待每一泡茶?！?span style="font-size: 1rem;">
△葉雄貞強調(diào)工作時要用發(fā)自內(nèi)心的微笑與熱情服務(wù)客戶
“網(wǎng)絡(luò)上流傳著海底撈各種神級服務(wù)的傳說，這些服務(wù)經(jīng)驗套用到門店管理上也是同樣適用的?！比~雄貞提出，熱情與微笑是打動新客戶的關(guān)鍵，要盡快去了解客戶，記住客戶的個性愛好，接觸時細心觀察客戶對茶品的要求和口感;而對于老客戶要做到明確客戶需求，細分客群，積極滿足客戶合理的需求。
△參加茶博會總是被“圍觀”的云根展位
目前云根茶業(yè)有六大系列的產(chǎn)品，葉雄貞能在與客戶溝通時能迅速了解客戶基本資料，快速讓客戶了解云根公司企業(yè)文化跟品牌文化，并找出適合當(dāng)?shù)乜蛻艨诟械漠a(chǎn)品，推薦相應(yīng)適合客戶消費需求的產(chǎn)品。開發(fā)維護客戶的小技巧你學(xué)到了嗎?
對于門店來說，葉雄貞覺得一定要做好售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。
1售前服務(wù)。包括店面衛(wèi)生，茶具擺放，產(chǎn)品的熟悉程度等要求是服務(wù)好客戶的前提。
2售中服務(wù)。保持熱情的態(tài)度，學(xué)會察言觀色了解客戶需求，注意產(chǎn)品的介紹，客戶猶豫不決時提出購買建議，快速反應(yīng)疑異處理等。
3售后服務(wù)。回訪，記錄客戶偏好，及時通知活動，節(jié)日問候及告知福利等。
03
創(chuàng)造服務(wù)場景，提供有形增值服務(wù)
茶企門店通過提供增值服務(wù)來拉近與顧客的距離，但其實許多增值服務(wù)都需要特定的場景去觸發(fā)。那么在茶企日常的經(jīng)營活動中，該如何去觸發(fā)呢?
“門店可通過一些具體的活動來吸引新老顧客進店，維持門店的熱度，也能為提供服務(wù)制造了場景?！比~雄貞在直播里為大家支招，“例如我們會邀請顧客到店參加審評會，營造大家一起品茶論茶的氛圍，創(chuàng)造服務(wù)場景;也會定期組織茶學(xué)游，邀請我們的茶友、經(jīng)銷商等到云根的茶園走一走，感受優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境，從源頭認(rèn)識云根好茶。我們通過這些有形、具體的服務(wù)福利，簡單快速地增強服務(wù)的存在感，讓顧客真切直接地感受到我們服務(wù)的用心?！?span style="font-size: 1rem;">
據(jù)了解，云根茶業(yè)除了經(jīng)常組織活動，也積極地“走出去”，走進一些高校學(xué)堂、企業(yè)進行關(guān)于茶文化、茶知識科普等交流，創(chuàng)造出許多服務(wù)場景。
來源： 說茶ShowCha
